三季度银行业个贷投诉同比增加38.6%

       近日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第三季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）。
       《通报》显示，2021年第三季度，银行业消费投诉较2020年第三季度同比增长2.6%。个人贷款业务投诉同比增长38.6%，信用卡业务和理财类业务投诉同比分别减少8.3%和8.5%。
       银行业消费投诉同比增长2.6%

2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉87281件，同比增长2.6%。各类机构占比如下：

农行工行被投诉最多

       国有大型商业银行

农业银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2021年第三季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4510.5件。

       国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为331.5件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.1件/千万个人客户。

交通银行平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一。

国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

       股份制商业银行

光大银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。2021年第三季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2841件。

       股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1987.3件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为366.5件/千万个人客户。

光大银行、中信银行、平安银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位，恒丰银行、兴业银行、渤海银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。

股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

       外资法人银行

东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2021年第三季度，外资法人银行投诉量的中位数为4件。

外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为105.3件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为33.4件/千万个人客户。东亚银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一，汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。

外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

       个贷业务投诉同比增长38.6%

从投诉业务类型占比看，各类业务占投诉总量比例如下：

       涉及信用卡业务投诉
       2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉44374件，同比减少8.3%，占投诉总量的50.8%。
       在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14365件，同比减少1.8%，占国有大型商业银行投诉总量的51.2%；
       在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25496件，同比减少17.4%，占股份制商业银行投诉总量的78.9%；
       在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉319件，同比减少7.0%，占外资法人银行投诉总量的62.7%。

交通银行、建设银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2469件。

光大银行、兴业银行、民生银行(3.890, -0.02, -0.51%)的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2469.5件。

东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为42件。

       涉及个人贷款业务投诉
       2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉28026件，同比增长38.6%，占投诉总量的32.1%。
       在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉5640件，同比增长38.9%，占国有大型商业银行投诉总量的20.1%；
在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4031件，同比增长34.5%，占股份制商业银行投诉总量的12.5%；
       在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉64件，同比增长30.6%，占外资法人银行投诉总量的12.6%。

工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为856件。

光大银行、平安银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为267件。

渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为8件。

       涉及理财类业务投诉
       2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉3968件，同比减少8.5%，占投诉总量的4.5%。
       在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2360件，同比增长10.6%，占国有大型商业银行投诉总量的8.4%；
       在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉883件，同比减少49.9%，占股份制商业银行投诉总量的2.7%。

邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为320件。

招商银行、光大银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为75件。

银保监会将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度，督促银行业金融机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。

来源：中国银行保险报